Hace algunos días mientras conversaba con una colega sobre distintas aplicaciones para agilizar procesos, surgió el debate "Automatización SÍ o NO".
Quiero ser honesta y decir ante todo que no tengo una conclusión al respecto, y fue por eso que decidí abrir el interrogante a mi comunidad en Instagram.
Algunas de las respuestas que obtuve:
- "Se pierde la magia en el ida y vuelta con la comunidad al automatizar todo..." - Maria.
- "Depende lo que se quiera automatizar. Por ejemplo: automatizar la redacción de copys considero que es pasarse, hay cosas que sí vale la pena automatizar como las respuestas a las consultas (...). Fuera de eso, toda automatización ideal es bienvenida con su respectivo control humano para evitar errores graves". - Juan Cruz.
- "¡Depende para qué! En atención al cliente no sirve por ejemplo en mi punto de vista". - Loli.
- "¡Quizás debería haber un equilibrio sano entre ambas!" - María del Mar.
Para poder encuadrar mi opinión me gustaría hacer foco en algo tan importante y trascendental que parece haberse vuelto obvio: Sea cual sea el negocio que busquemos comunicar, somos personas que le hablan a otras personas.
Si intervenimos nuestro proceso de comunicación con la audiencia "robotizando" la conversación perdemos el factor humano, la calidez, la empatía y la conexión.
Ninguna marca vende si no conecta con sus potenciales consumidores.
Pero por otro lado, si no sistematizamos procesos y nos apoyamos en la tecnología, el trabajo es mucho y cuesta llevarlo adelante, situación que puede ser crítica sobre todo para los negocios que llevan adelante solo una o dos personas... ¿Entonces?
No es fácil determinar un SÍ o un NO. Creo que lo más acertado es analizar cada caso, cada marca, cada objetivo y buscar ese sano equilibrio que menciona Maria del Mar en su respuesta.
Para terminar, me gustaría compartir algunas recomendaciones generales basadas en experiencias propias y de mis clientes, para colaborar en la decisión de qué y cómo automatizar:
- Primero preguntate qué y por qué queres automatizar. Es fundamental tener claro el beneficio que esto va a proporcionar al negocio.
- Analizá a tu público e indagá en cuáles son los medios que más eligen para comunicarse y comprar. No es lo mismo una audiencia de "nativos digitales" que de personas de más de sesenta años. Buscá que los mecanismos de venta y respuesta de tu negocio se adapten a sus preferencias.
- Usá las herramientas adecuadas. Chatbots como Manychat para flujos de conversación en Redes Sociales y Doppler, Brevo o Mailchimp para campañas de Email Marketing son ideales si recién estás empezando en esto.
- No agregues pasos innecesarios. A nadie le gusta dar mil vueltas antes de obtener una respuesta a su pregunta.
- No te olvides de la atención al cliente. Si bien es útil automatizar respuestas a preguntas frecuentes, dejá siempre al alcance de la audiencia la posibilidad de comunicarse con un humano, vas a ahorrarle unos cuantos dolores de cabeza si no encuentra la información que busca.
¡Si llegaste hasta el final me encantaría que me cuentes tu opinión! Podes encontrarme en Instagram o escribirme a flordestefano.pub@gmail.com (¡prometo que no te va a contestar un bot!)